sexta-feira, 6 de junho de 2008

Como aborrecer seu cliente pela última vez

Cliente nunca mais

As diversas religiões professam várias teorias a respeito da existência. Se a reencarnação fosse algo realmente palpável, eu daria qualquer coisa para reencarnar no tempo das cavernas. É bem provável que certas atitudes tenham se perpetuado através dos séculos desde aquele tempo.

Hoje quase se torna possível ler os pensamentos tamanho é o avanço tecnológico. Chips, computadores cada vez menores e melhores, imagens ultra definidas, e gestão de pessoas. Ah, se não fossem as pessoas. O que adianta tanta parafernália se o principal ser que põe tudo isso pra funcionar não evolui?

Pois bem. Lá vou eu de novo explicar. Tudo há de ser esmiuçado em cenas pequenas que ao final ilustrarão bem a proposta do texto.

I – Num domingo qualquer, final de tarde, depois de andarem pelo trânsito infernal (sim, domingo agora é dia de trânsito infernal), tudo o que queriam era tomar um café. Depois de várias tentativas frustradas de pararem numa das lojas de uma famosa franquia de café, resolveram ir direto a uma padaria na cidade em que moram. Não diferente dos outros lugares, o estacionamento também estava lotado. Entraram e acomodaram-se. A espera pela atendente demorou cerca de quinze minutos, o lugar estava cheio, havia três atendentes apenas e todos com o rosto “totalmente satisfeito e feliz” por estarem trabalhando ali. Tiveram tempo de decorar os itens do cardápio até que a outra atendente veio perguntar se “já” tinham escolhido. Depois da escolha, mais uns “minutinhos” e eis que vieram os lanches. Uma das bebidas escolhidas estava indisponível e a atendente se encarregou de escolher sem perguntar. Claro que ela ficou ainda mais feliz de voltar com a bebida ao lugar e trazer outra, dessa vez escolhida por quem ia beber. Entre mortos e feridos, por duas vezes trouxeram “pacotinhos” para viagem que não os pertencia, sem contar que quase apanharam da mesma atendente quando pediram catchup e mostarda (que obviamente lhes foi arremessado). Mas como estavam ainda bem humorados, ficaram esperando a doce atendente voltar para lhe pedirem o “grand finale”(café e sobremesa). Milagres nem sempre acontecem, então a moça foi até o balcão pegar o que faltava do seu pedido. Terminaram de lanchar, pagaram a conta e foram embora.

II – Um estabelecimento comercial com as portas abertas deve ou pelo menos deveria estar preparado para todo e qualquer tipo de eventuais transtornos. Tem dias que é melhor não levantar da cama, mas já que isso nem sempre é possível, também estamos passíveis de enfrentar o mau humor alheio (mais uma vez). Um compromisso seu e de seus parceiros é cancelado sem prévio aviso por motivos inerentes à vontade de todos. Já que não era possível trabalharem no local combinado, que tal uma reunião rápida no restaurante ao lado para acertar detalhes, já que estavam todos ali? Ótima idéia. Ótima? Até que parte?
Ninguém estava com fome. Como a reunião era uma coisa rápida, pediram apenas bebidas e enquanto aguardaram quase um século,alguém precisou ir ao sanitário. Para surpresa de todos, o único sanitário do estabelecimento estava em reforma e sem placa de aviso. A atendente, que também deve ser a dona, estava com cara de pouquíssimos amigos e perguntou mais de duas vezes se iriam comer algo. Sem contar que ainda ficava andando para lá e para cá a toda hora, como se estivesse querendo que o “povo” fosse logo embora, uma vez que “só” estavam bebendo sem comer nada. Resolvidos os assuntos, pediram a conta e foram embora.

III – Consulta com hora marcada. O que deveria ser uma facilidade vira um verdadeiro caos. Se você ou alguém a quem você acompanha vai ao médico, especialista em algo, é porque está no mínimo querendo saber se está tudo em ordem ou investigar algum sintoma. Pois bem, após chegarem ao consultório com uma folga de mais de vinte minutos do horário marcado, a abertura da ficha nem demora tanto. A sala está cheia, afinal dois irmãos da mesma especialidade atendem em salas próximas. O paciente é chamado para fazer um exame de rotina antes de ser chamado para a consulta. O exame é rápido e continuam ele e a acompanhante aguardando a vez. Pacientes que chegaram bem depois deles já haviam sido atendidos, e eles continuavam lá.
Quando o penúltimo paciente entra na sala do doutor, as recepcionistas se olham e percebem que haviam esquecido de levar a ficha do moço para o médico. Disfarçadamente uma delas solta que a consulta estava marcada para as 18h40min o que era uma grande mentira. Primeiro porque a acompanhante havia marcado a consulta para as 18h00min e havia sido recomendado chegar ao consultório com 10 minutos de antecedência. Para terminar de estragar a imagem, enquanto o moço estava em consulta, tocou o telefone e a recepcionista, com voz sarcástica e satisfeita diz para a amiga: a secretária do doutor já foi embora, quer ver?
Atende e diz: “Consultório médico. Não senhora, a secretária do médico já foi embora e a senhora pode voltar a telefonar amanhã a partir das 08h30min para pedir as informações. Por nada, boa noite!”

Pequenas coisas que acontecem conosco todos os dias. Se eu não estiver enganada, ainda que os estabelecimentos tenham algo de bom, o atendimento promove pelo menos 70% da fidelização do cliente. Um atendimento ruim, põe a perder todo o restante do processo.

Se você deseja atrair a mim ou a outras pessoas como possíveis clientes do seu serviço, não precisa nos encher de mimos e falsos sorrisos. Por favor, jamais me chame de querida, de bem ou de linda se você realmente não acredita e enxerga essas coisas,ainda mais se não tiver nenhum tipo de vínculo comigo.

Apenas respeito é suficiente e um ingrediente fundamental para receitas de sucesso!

3 comentários:

Renata Maria Parreira Cordeiro disse...

Interessante o seu post! Menina, vc não atendeu ao meu último chamado, atenda essa e aquele também, por favor. Desculpe-me, mas tive de fazer um novo post hj, tão perto do anterior, porque essas resenhas serão publicadas pela USP dentro em breve, então tenho que correr. Peço a sua compreensão e que vc ponha um comentário, caso contrário não haverá publicação.
wwwrenatacordeiro.blogspot.com/
não há ponto depois de www
Um beijo,
RENATA MARIA PARREIRA CORDEIRO

instantes e momentos disse...

obrigado pela visita ao meu blog.Foi tb. uma oportunidade de conhecer o seu. Gostei, muito, voltarei sempre com certeza.
Maurizio

MARTHA THORMAN VON MADERS disse...

Amiga filha, nossa, que texto em? adorei, está de tirar o fôlego, cada momento sentido por ti está aqui, dá para respirar tuas emoções. Seu blog, está admirável, há como está! beijos prometo que volto logo. beijos, trago presentes para diminuir nossa saudade.